郭敬峰

郭敬峰

压力情绪管理专家 团队绩效提升专家 2019“十大杰出金牌讲师”评选冠军 2016-2018年度“...

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《跨部门沟通与冲突管理》

在现实生活中,人际交往无处不沟通无处不协调,企业管理需要高效沟通发挥工作绩效,夫妻关系需要情感交流经营幸福家庭,人际交往需要信息交流建立人脉财富,跨部门协作与沟通密切相关,发挥团队精神、互补互助以达到

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《跨部门沟通与冲突管理》课程大纲

                                    

【课程介绍】:

在现实生活中,人际交往无处不沟通无处不协调,企业管理需要高效沟通发挥工作绩效,夫妻关系需要情感交流经营幸福家庭,人际交往需要信息交流建立人脉财富,跨部门协作与沟通密切相关,发挥团队精神、互补互助以达到团队最大工作效率的能力。对于团队的成员来说,不仅要有个人能力,更需要有在不同的位置上各尽所能、与其他成员协调合作的能力。……可见人生在世,沟通是第一重要生产力。

冲突是指人们由于某种抵触或对立状况而感知到的不一致的差异。 冲突管理指在一定的组织中对各种冲突的管理。管理者不仅要解决组织中的冲突,更要刺激功能性的冲突,以促进组织目标的达成。管理者处理冲突的能力与管理成功与否成正相关。根据美国管理协会的一项调研,一位职业经理人至少会有24%的工作时间是花在冲突管理上的。——这是对时间的巨大浪费吗?当管理者传达决策时,都希望看到自己的团队成员能够完全服从上级的指示。——这个团队的绩效会最优吗?

失传的跨部门沟通秘笈是什么?如何进行有效冲突管理,确保企业收益最大化?


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本课程会详细介绍跨部门沟通的心理学工具和方法,塑造高效能团队协作,通过互动游戏、案例讲解、分组讨论等在实操感悟中掌握管理沟通技巧,通过对冲突的深度认知,以“如何用正确管理手段,激发建设性冲突,保持企业发展活力”为主线,提升团队绩效,加强团队协作,打造人脉财富圈。使学员掌握管理跨部门沟通艺术,学会冲突管理技巧,让您在日益激烈的竞争中始终轻松面对:更高效的工作,快乐的生活!

 

【培训收益】:

²  了解沟通的五项基本原则、影响人际交往的心理学效应。

²  学会失传的沟通秘笈:同频同率,先跟后带。

²  掌握同理心地图的使用,更好的换位思考跨部门协作。

²  快速建立信赖感12种方法,听、说、问、看沟通技巧。

²  掌握跨部门高效沟艺术,人际关系白金、黄金和钻石法则。

²  理解和学会如何与他人或团队建立信任,

²  掌握有效倾听的技巧,明了言外之意,话外之音。

²  管理者高效沟通艺术、提升团队协作和绩效。

²  掌握促使平级和部门间有效做出承诺并实现结果。

²  对冲突有良性认知,能够区分建设性冲突和破坏性冲突。

²  掌握应对团队文化冲突的妥善处理方式,高效团队协作六要素。

²  了解有效冲突管理的核心,学会冲突管理五大策略

²  实际操作冲突管理步骤,发现问题关注目标达成共识。

²  掌握“情绪管理”和“有效沟通”必修职场技能。

²  学会协调冲突的技术,有效掌握和引导部门间的冲突,收获双赢解决方案。

²  管理能力测试,自我觉察成长,提高管理综合素养。

 

【授课方式】:

理论讲解、案例分析、趣味游戏、分组讨论、角色扮演、心理测验。

课程内容追求实战、实操、实用。体验式培训注重参与和互动、在感悟中学习获得积极的心灵体验,提升沟通能力和企业绩效,形成独特的培训风格。

 

【培训对象】:  企业中高层管理者及希望提升跨部门沟通和冲突管理能力者。

【授课时间】:  2天

 

【课程大纲】:

第一单元:热身活动,分组团建

1、全场热身活动 :《抓钱》游戏

随机安排学员两两相对,AB角训练反应速度。

2、团建展示PK:《旗人旗语》

按照参训学员人数分组,组建团队,各队分别选出司令、政委、起队名、队呼,设计队旗,讨论列出跨部门沟通和冲突管理困扰问题和培训期待、并进行团队风采展示,引爆大家参训的士气和热情,绘制摘星榜PK分数表。

3、请安排计分助教2名,递话筒助教2名,教室左边各1名,教室右边各1名。

 

第二单元:失传的沟通秘笈

互动游戏:《抓小奴》

1、什么是沟通?

(1) 沟通的定义:是人与人之间、人与群体之间信息、思想与感情的传递和反馈的过程,以求思想达成一致和感情的通畅。

(2)沟通的重要性

     案例分析:不会沟通,从同事到冤家

(3)沟通技巧测试

     视频赏析:沟通不畅的尴尬

(4)沟通的过程

  案例分析:新版《西游记》

(5)沟通漏斗

(6)沟通的形式

  互动游戏 :《千变折纸》

(7)沟通形式的表现力:

u   体态:55%

u   类语言 38%

u   语言(即说出或写出的话语)7%

2、失传的沟通秘笈:同频同率,先跟后带

(1)如何同频同率

(2)快速同频同率7把飞刀

     团队PK游戏:《疾风劲草》

(3)如何先跟后带

(4)高效沟通六式

u   倾听

u   共情

u   同频

u   释义

u   反馈

u   共识

     (5)沟通中注意声音

          实战训练:互动问题呈现

3、人际交往同理心地图:

(1)人际吸引的因素

u  相近因素:时空距离因素是人际交往的客观条件。

u  相似因素:社会生活、生理和心理方面的相似。

u  相悦因素:喜欢能给自己带来愉快、奖赏对自己有好感的人,讨厌带来不快、惩罚和不同意、反对自己的人。

u  相补因素:包括需要互补和性格互补,前提条件是他们的基本价值观一致。

(2)商务沟通的SOLER法则

l  S-it:表示站立或坐下时要面对对方,让对方看到你的全部;

l  O-pen:表示保持自然、开放的姿势;

l  L-ean:表示倾听对方讲话时,身体要微微前倾;

l  E-yes:表示与对方交谈时,目光要与对方接触,不要逃避或东张西望;

l  R-elay:表示要放松心态与对方沟通。

(3)影响人际沟通的心理效应

u  第一印象(首因效应)

u  近因效应

u  定势效应(包达列夫照片实验 )

u  刻板印象

u  暗示效应(诱导效应)

u  晕轮效应

u  性别偏差

(4)双赢沟通的SOFTEN法则

情景模拟:同理心训练

 

第三单元:跨部门高效沟通艺术

1、沟通的技巧-听

      案例分享: 倾听的故事

   (1)沟通的关键——积极聆听

   (2)聆听的五个层次

   (3)倾听的技巧

u  理清信息: 鼓励、重复字句—说出感受

u  适时反馈: 重整内容--用自己的话总结大意

u  表达感受--深入了解,捕捉对方的感受,情感支持

u  巧妙地表达自己的意见—适时引导

u  注意身体语言

            实战演练:同理心训练

  (4)移情换位

  (5)听懂:倾听的四个层次

u  第一层:我听懂对方

u  第二层:让对方知道我听懂了

u  第三层:让对方听懂我

u  第四层:确认对方听懂了

2、沟通的技巧-说

    互动游戏: “我演你猜”

(1)“说”的5W2H法则        

        实战演练:你该怎么说?

(2)说服他人的心理学技术

u  登门槛效应

u  留面子效应

u  过度理由效应

u  禁果逆反

u  妙用“群体动力”

        现场练习:如何劝说小李?

(3)高效沟通的六大要点

(4)如何与上司沟通

        实用分享:让领导喜欢你的7个技巧

(5)如何与下属沟通

        案例分析:销售冠军的烦恼

(6)如何跨部门与同事沟通

         实战演练:如何寻求同事协助?

(7)如何与客户沟通

        角色扮演:如何从客户那获得更多信息

(8)人际沟通的三条法则

u  黄金法则:——你期望别人怎么对待你,你就怎么对待别人!

u  白金法则:——别人期望你怎么对待他,你就怎么对待他!

u  钻石法则:——给别人超出他期望的东西!

3、沟通的技巧-问

(1)发问的六大好处

u   挖掘信息

u   引导对方

u   控制交谈

u   鼓励参与

u   了解对方理解程度

u   建立良好形象

(2)提问的技术

(3)封闭式提问

(4)开放式提问

         AB角练习:提问技巧

(5)提问的五大策略

u  礼节性提问掌控气氛

u  好奇性提问激发兴趣

u  渗透性提问了解更多的信息

u  影响性提问可以建立信任

u  提问后沉默将压力抛给对方

(6) 互动游戏:提问猜动物

4、沟通的技巧-看

(1)非言语性沟通技巧

l  语气语调

l  目光接触

l  面部表情

l  身体姿势和手势

l  身体距离

          团队游戏: 《人椅》

(2)用心察看

实战演练:同理心训练

(3)高效沟通六式

倾听/  共情/  同频/  释义/  反馈/  共识

(4)如何与同事沟通

u  如何与上级沟通

u  与上级沟通技巧

u  与平级沟通技巧

u  与下级沟通技巧

          情景模拟:因误解同事疏远你怎么办?

(5)鬼谷子的说服术

l  与智者言,而依于博;与博者言,而依于辩;

l  与辩者言,而依于要;与贵者言,而依于势;

l  与富者言,而依于高;与贫者言,而依于利;

l  与贱者言,而依于谦;与勇者言,而依于敢;

l  与愚者言,而依于锐;此其术也,而人常反之。

 

第四单元:认识冲突、正视冲突

1、冲突的概念:

(1)什么是冲突

(2)传统观念与现代观念冲突的认识比较

(3)冲突可以转化为推动力量

案例分析:化妆品的市场定位冲突

(4)心理测试:你的冲突管理能力如何?

2、对冲突的重新认识

(1)冲突≠消灭    

(2)冲突≠不合作  

(3)冲突≠灾祸    

(4)冲突≠“坏蛋”

(5)冲突是管理缺陷的示警

   案例分析:冲突中前进的国家

3、冲突的种类

(1)部门与部门之间的冲突

(2)干部与干部之间的冲突

(3)干部与员工之间的冲突

(4)员工与员工之间的冲突

工作积极性不高;/缺乏合作;/相互抱怨;/推卸责任等等。

案例分享:团队对成员的期望

(5)冲突的类型

u  建设性冲突

u  破坏性冲突

u  情绪性冲突

视频赏析:办公室冲突的爆发

4、冲突的形成原因

(1)冲突形成的过程:

第一阶段:冲突产生的条件

第二阶段:认知的差异

第三阶段:行为取向

第四阶段:行为

第五阶段:最终结果

      案例分析:销售冠军与主管经理的冲突

(2)冲突产生的原因

u  认知差异

u  人格差异

u  目标差异

u  价值观差异

互动游戏:《职业价值观大拍卖》

u  沟通不力

u  资源分配不均

u  权与利的争夺

u  组织风气不正

u  组织变革

(3)冲突对企业的影响

l  适当的冲突有利于工作绩效的提升

l  太多或太少的冲突会绩效水平的下降

l  冲突对团队的利与弊

        分组谈论:消极影响/积极影响

(4)冲突管理失当带来的损失

u  冲突是必然的

u  建设或破坏在于管理

           案例分析:张经理的管理努力

 

第五单元:有效冲突管理技巧

 团队PK游戏:《疾风劲草》

1、冲突管理的核心

(1)激发建设性冲突

u  合适激发建设性冲突

u  如何激发建设性冲突

l  建立认可适度冲突的组织文化

l  借助外脑

l  重新建设组织结构

l  重新建设组织结构

l  奖励不同意见

l  设立特聘顾问

(2)冲突管理要素

目标/ 时机/ 手段

(3)冲突管理五大策略

u  托马斯模型

      案例分享:马云“男人的胸怀是用委屈撑大的”

u  不同策略的应用时机

u  你愿意和什么样的同事相处?

l  小组汇总:最珍贵的5-10个特征

l  思考:得到大家认同的是什么?

l  反思: 1.我是这样的人吗?

2.我符合大家描述特征吗?

                 制定行动计划:来提升自己非职权影响力,我的行为计划是? 

2、冲突管理的原则

(1)目标原则

(2)双赢原则

(3)公平原则

(4)信任原则

(5)同理原则

(6)坚持原则

(7)控制情绪

u  情绪自测:你的情绪稳定吗?

u  正确处理情绪的三步骤

l  What-我现在有什么情绪

l  Why-我为什么会有这种情绪

l  How-如何有效的管理情绪

u  情绪控制技巧:  指标VS治本方法

l  控制他人情绪六步法

l  情绪调适方法:父母状态、成人状态、儿童状态

l  增加正面情绪技巧

3、冲突管理的方法

(1)做大馅饼法

(2)滚木法

(3)交易法

(4)减轻代价法

(5)目标升级法

(6)搭桥法

(7)调解法

(8)权威法

实战演练:工作冲突情景剧

4、冲突管理的步骤

(1)发现问题(冲突的前兆)

(2)控制情绪

(3)冷静分析

(4)制作管理表

(5)关注目标

(6)表达情感

实战练习:沟通的三个境界

(7)折中调和

(8)分析现状

(9)达成共识

(10)落实行动

      视频分析:生产进度的追踪

 

第六单元:总结升华

1、本课程我感触最深的地方是:

(1)

(2)

(3)

 

2、我将在自己的工作(生活)中改变如下:

(1)

(2)

(3)

 

第七单元:现场解疑答惑